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東芝・コールセンター

癒し度・・・マイナス五星
かつて、製品の不具合でコールセンターに電話された方は多いはず。対応でその会社の姿勢が見えてくる。





我が家の壊れた炊飯器。爪が折れて蓋が閉まらない。爪は内蓋についているので、内蓋さえ交換すれば、また使用できるようになることに気づいた。ちなみに内蓋は簡単に取り外しでき、毎日洗っているもの。
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<Step1>
 ・コールセンターに電話→24時間365日と書いてあるのに、今は9:00~20:00に
  変更になっている。「つながらないね」「はなせないね」・・・だ。
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<Step2>
 ・翌日再度電話。繋がったが、オペレーター登場まで受話器を持ったまま十数分待たされる。
 ・事情を説明。
  私     「内蓋を送って下さい。」
  オペレーター 「原則、持ち込み修理でお願いいたしております。」
  私     「持ち込まなくても内蓋交換だけでまた使用できますから、送って下さい。」
  オペ    「部品があるかどうかここではわかりません。各県に1~2箇所しかない
         サービスセンターでないとわからないです。」
  私     「では、サービスセンターの電話番号を教えてください。」
  オペ    「量販店さんを通してください。部品はお客様には直接お売りできません。」
  私     「PCを分解すると言っているわけではない。毎日水洗いしている部品にすぎない。
         車飛ばして時間かけて量販店まで行っても、そこからサービスセンターに問い
         合わせして、部品がなければ無駄足になる。
         それなら自分でサービスセンターに電話して聞いた方が早い。あれば、量販店で
         受け取ればいいんでしょ?
         不便な場所に住んでるゆえ、そういうロスを防ぐために、長い間電話が繋がるのを
         待って部品を送ってもらおうとしている。
         すべての部品を一括りに考えないで欲しい。そう上司に伝えて!」
  オペ    「量販店さんにお尋ねください。」  

<感想>
 ・コールセンターの役割なし。  
  「量販店に行って下さい」と言うだけ。その場での解決能力無し。
   次のステップへの手配も無し。
 ・マニュアル通りの受け答えしかできない。
  「部品は個人にはお売りできません。量販店に行って下さい」の一点張り。
   オペレーターはその台詞しか言わないよう教育されているのか?
 ・オペレーターの知識がない。
  「購入して5年」と伝えたのだから、「部品の保有期間が製造打ち切り後6年」だと知って
   いるのであれば、今もまだ部品が有ることくらいわかるはず。
   教育不足。
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<他のメーカーのケース>
  修理や部品の取り寄せでコールセンターに電話をすると、多くのケースは改めてサービス
  センターの担当者から折り返し電話がかかってくる。
  再度説明することになるが、部品送付で解決する場合は、代引きで送ってくれることが多い。

<東芝のケース>
  サービスセンターに繋ぐでもなく、折り返し電話をくれるでもない。
  とにもかくにも「まずは量販店へ」なのか?
  離島や山間部に住んでいるお年寄りや体の不自由な方はどうすればいい?アフターサービス
  の悪さは日本一、CS度・・・0。

<最後に>
  二度と東芝の製品は買うまい!
  なので、前述の第三候補は消えた。


 
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by towa-sco | 2009-07-29 22:39
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